Bước 1 — Kênh tiếp nhận
HIGOLD Việt Nam tiếp nhận các vấn đề về đơn hàng website, thanh toán, giao nhận, sản phẩm và hậu mãi qua Hotline/Zalo 0968.585.798 hoặc email higoldgo@gmail.com.
Với đơn mua qua nền tảng thương mại điện tử khác, vui lòng gửi kèm mã đơn của sàn; nếu liên quan đến hoàn tiền, mở yêu cầu ngay trong nền tảng đó để không bị mất luồng đối soát của sàn.
Bước 2 — Thông tin cần gửi
Cung cấp mã đơn/SKU, cách liên hệ, diễn biến sự việc, kết quả mong muốn và chứng cứ liên quan (ảnh, video, tin nhắn…). Không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin thẻ thanh toán đầy đủ. HIGOLD không yêu cầu khách đăng công khai thông tin cá nhân để được hỗ trợ. Trường hợp thiếu hóa đơn, HIGOLD sẽ đối chiếu mã đơn và các chứng từ khác trước khi kết luận.
Bước 3 — Tiếp nhận và phân công
Mỗi yêu cầu được ghi nhận mã hồ sơ, thời điểm nhận, người phụ trách và bước xử lý tiếp theo. Với hồ sơ cần kiểm tra kỹ thuật, HIGOLD cập nhật tiến độ theo từng mốc thay vì cam kết xử lý xong ngay.
Thời gian làm việc: từ thứ Hai đến thứ Bảy, không bao gồm Chủ Nhật và các ngày nghỉ lễ theo quy định.
Phản hồi lần đầu: trong vòng 24 giờ kể từ khi HIGOLD tiếp nhận yêu cầu.
Thời gian xử lý dự kiến: trong vòng 48 giờ kể từ khi HIGOLD tiếp nhận yêu cầu.
Các mốc thời gian trên được tính theo ngày làm việc. Thời gian rơi vào ngày không làm việc không được tính vào các mốc này và được tính tiếp vào ngày làm việc kế tiếp. Mốc 48 giờ là thời gian xử lý dự kiến; trường hợp cần xác minh thêm sẽ được cập nhật tiến độ theo từng mốc như nêu trên.
Bước 4 — Xác minh và phương án
HIGOLD đối chiếu thông tin đơn hàng, thanh toán, bàn giao và tình trạng sản phẩm; phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc bộ phận kỹ thuật khi cần. Kết quả kiểm tra, nguyên nhân, phương án xử lý, chi phí (nếu có) và thời gian dự kiến sẽ được gửi để khách xem xét trước khi thực hiện. Nếu nghi ngờ sản phẩm có nguy cơ mất an toàn, HIGOLD đề nghị khách dừng sử dụng, hướng dẫn xử lý an toàn và ưu tiên chuyển bộ phận kỹ thuật kiểm tra. Khách hàng không bị yêu cầu tự sửa chữa thiết bị để chứng minh lỗi.
Bước 5 — Chuyển cấp và kết thúc
Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể yêu cầu quản lý xem xét lại, kèm mã hồ sơ liên quan. Kết quả bàn giao/hoàn tiền được lưu lại và phản hồi cho khách hàng. Việc khách hàng không phản hồi trong một khoảng thời gian không đương nhiên được xem là từ bỏ khiếu nại. Thương lượng là một phương án hỗ trợ, không loại trừ quyền của khách hàng liên hệ cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng hoặc các phương thức giải quyết tranh chấp khác (hòa giải, trọng tài, tòa án).
Bước 6 — Bảo vệ hồ sơ
Chỉ nhân sự được phân công mới có quyền truy cập hồ sơ khiếu nại; thông tin được chia sẻ ở mức tối thiểu cần thiết với các đối tác liên quan (vận chuyển, kỹ thuật). Thời gian lưu trữ và việc cung cấp hồ sơ tuân theo chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của HIGOLD. HIGOLD không yêu cầu khách hàng xóa đánh giá hoặc ký cam kết từ bỏ quyền hợp pháp như điều kiện để được xử lý yêu cầu hợp lệ.